DX(デジタルトランスフォーメーション)推進コンサルティング 株式会社アイ・ティ・イノベーション

　今回はビジネスニーズと組織の状況把握についてISO9001の第4章を横目で見ながらこの辺りの話に関して普段私が考えていること、感じていることを書いてみたいと思います。
ちなみに今回の話はEAのレイヤーで言うとBA(Business Architecture)の部分に該当します。目次はこちら。

1. ビジネスニーズとは

　ビジネスニーズとは端的に言うと「顧客が求める価値」です。
企業(以下、組織)の存在意義は顧客が求める価値を自社の商品やサービスを通じて提供することにあります。

 

 
　このビジネスニーズというのは時代とともに変化するという性質があるので、組織が存在し続けるためにはビジネスニーズを捕え続けることが必要になるというのは自明ですね。
　顧客が価値を感じる要素には、商品やサービス自体の機能的な要素や価格の安さなどの金銭的な要素に加えて、それらの提供スピードや使いやすさ、体験など非機能的な要素があります。昨今は競合他社の商品やサービスとの差別化要素としては機能的な要素よりも非機能的な要素の方が価値を決める割合としては大きくなってきているようにも感じます。

　これは私個人の話になりますが、ニーズの変化の例を一つご紹介。
私は最近Youtube Premiumを購入しました。以前の私ならCMもそこまで気にせず無料版で満足していたのですが、Youtubeのコンテンツが充実してきたこともあり、Youtubeを観る時間が増えてきました。結果としてCMを観る時間も増えてきたため、新たに時間の確保とストレス解消という価値を購入したというお話です。まぁYoutubeの戦略にハマったという見方もできると思いますが。。。

2. 組織の状況

　顧客の求める価値の変化に合わせて柔軟かつタイムリーに”組織を変える”のはそう簡単にはいかないというのも多くのみなさまに共感いただけると思いますが、上述のロジックから言うと、遅かれ早かれ何らかの手を打つ必要はあります。
　ただ、”組織を変える”と言っても闇雲に組織変更を行ったり、新たな部署を作る前に、まずは実際に顧客の声を聞いたり、マーケティングツールなどを駆使して仮説を立てるなど、何らかの手段で顧客の求める価値を定義することが必要です。
その後、定義した価値を最大化させるためのプロセスや組織を決めるのですが、それらを決めるにあたって、現在の組織が置かれた状況を客観的に知ることが必要です。

 

 
　ここでISO 9001の第4章の抜粋をご紹介します。

　上記は堅い表現に見えるかもしれませんが、誤解を恐れずにまとめると以下になります。

　目的と状況を把握することで取り得る手段は徐々に見えてくるのですが、この ”定量的・定性的に把握” というのが非常に難しくなってきていると感じています。
以下に組織からみた外部と内部における課題の例を挙げていますが、内部の課題を見ても”把握できている”と自信を持って言える組織は少ないのではないのでしょうか。

3. 状況把握ツールとしてのEA

　組織の状況が把握しづらくなっている要因はさまざまですが、その要因の一つとして日々のEAコンサルティング活動を通じて感じるのは、ITの導入によってプロセスの自動化はある程度進んでいるものの、そこで生まれた情報を全社の資産として活用できていないケースが多く、近視眼的な改善、IT化のみを繰り返し、ますますITが複雑化しているということです。

　ここで誤解無きよう申し上げたいのは、近視眼的な改善が悪いのではなく、顧客が求める価値を最大化するシステム(MSそのもの)を把握する手段に改善の余地があるということです。

　EAは組織の情報システムの見える化ツールとして語られることが多いですが、俯瞰図をパワポにまとめて終わりといった一過性のものではなく、継続的な改善を行うための図面であり資産です。MSも同じく継続的な改善を促すツールであり、”顧客が求める価値の最大化”が最終目的である点も共通しているため、非常に親和性が高いと感じています。

　ただ、これはあくまで私の経験やISO形骸化の話を聞いての感触ですが、会社の中でMSを推進する組織とEAを推進する組織(IT部門など)の間に壁がある(仲が悪いというわけではなく)というか、協力関係を構築するための潤滑油的な役割や方法論、ツールがなく、結果的に近視眼的な改善に留まっているケースが多いと感じています。

4. まとめ

　多くの企業では個々の部署の視点で見ると取り組むべき改善活動を”ちゃんとやっている”と個人的には感じています。個々の部署が取り組んでいる改革改善をより有機的に繋げることで、全社的な継続的改善のループが生まれていくと考えています。

　そのためにもEAをもっと分かりやすく、使いやすくするために弊社で持ち合わせている方法論やツールをさらにブラッシュアップさせていかねば！と感じている次第です。

　次回は改革・改善を進めるにあたってのロードマップの描き方について、ISO9001の第6章を参考にしながら書きたいと思います。

　ご一読いただきありがとうございました！